售前售后

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售前

售后

一、售后服務流程

二、預    約
主要業務:
1、接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息;
2、通過電話進行診斷或制定解決方案;
3、和客戶約定維修的時間;
4、按照預約要求進行準備工作(委托書、備件、專家、技工、設備/工具、資料等);
5、確保預約的正常開展。
三、接   待
客戶接待
責任人員:售后業務經理、服務助理
輔助人員:技術專家、技術專家助理、保修鑒定
主要業務:
1、履行約定的維修任務;
2、以恰當的方式歡迎客戶;
3、傾聽客戶故障描述;
4、制定維修項目,估算維修價格;
5、提供維修建議來促進維修業務;
6、達成協議,完成任務委托書,客戶簽字確認;
四、維   修
    維修人員根據任務委托書的要求,使用專用工具和維修資料,對制冷設備各部件執行高質量的維修和保養,達到質量要求并告知客戶他未發現的故障,確保顧客的滿意。
主要業務:
1、根據任務委托書的維修項目進行維修工作;
2、技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助;
3、服務顧問監控工作的進程;
4、根據修理項目,到備件部門領取備件并履行相關手續;
5、向客戶通報任何對委托書的變更(項目、價格)
6、完工后技工進行自檢;
五、檢   驗
    通過檢驗來保證維修質量達到客戶的要求,防止不合格品交付給客戶,避免投訴和返工,增加客戶的滿意度,維護售后服務的信譽并保證制冷設備處于良好狀態。
主要業務:
1、審核維修任務委托書的工作是否全部完成;
2、對制冷設備進行質量檢驗;
3、進行必要的路試,發現靜態條件下無法發現的故障;
4、對檢驗不合格的維修按照要求進行處理;
5、收集各種維修單據,傳遞給服務顧問;
六、結算/交付
  在這個環節,我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出制冷設備車輛存在的其他問題使他感受你專業的服務,增強客戶的滿意度和忠誠度。
主要業務:
1、審核維修委托書和領料單,確保結算準確;
2、準備結算的有關單據;
3、向客戶解釋所作的工作及收費情況;
4、陪同客戶付款;
七、跟蹤回訪
     通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動,收集客戶意見,平息客戶抱怨,提高服務質量及客戶滿意度
主要業務:
1、在維修交付一周內對客戶進行跟蹤回訪
2、記錄跟蹤回訪結果
3、對跟蹤回訪結果進行統計分析
4、對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門
5、通知各種措施維護客戶關系

 

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